企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中如何提升顧客滿意度

      在當(dāng)代日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要保持良好業(yè)績(jī)，在行業(yè)中立于不敗之地，就需要有自己的擁護(hù)者，即忠實(shí)的顧客群。企業(yè)的銷售構(gòu)成一般是二次消費(fèi)或者多次購(gòu)買的老顧客與初次購(gòu)買產(chǎn)品的新顧客。那么如何留住老顧客的同時(shí)讓新顧客成為回頭客是企業(yè)需要思考的。其中最重要的就是讓顧客滿意，接下來(lái)此文章淺談 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之顧客滿意度。 
      一、顧客滿意的內(nèi)涵 
      國(guó)際著名營(yíng)銷學(xué)權(quán)威菲利普·科特勒認(rèn)為：“滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。”顧客需求與期望是顧客滿意產(chǎn)生的心理基礎(chǔ)；顧客滿意與否取決于其實(shí)際體驗(yàn)與期望之比。理論上講，符合或超過(guò)顧客期望的，顧客就傾向于滿意或比較滿意，反之則感到一般、不滿意或很不滿意。此外，顧客的抱怨得到妥善處理，也會(huì)實(shí)現(xiàn)顧客滿意；而顧客滿意也會(huì)發(fā)展到其最高境界——顧客忠誠(chéng)。 
       二、顧客滿意的營(yíng)銷意義 
      顧客滿意對(duì)企業(yè)營(yíng)銷有著直接的影響，它表現(xiàn)在：（1）顧客會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買；（2）顧客會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地產(chǎn)生排他行為，不再對(duì)其他廠家的產(chǎn)品感興趣；（3）顧客會(huì)愿意購(gòu)買企業(yè)的其他產(chǎn)品；（4）最重要的是顧客滿意會(huì)使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，這種認(rèn)同感會(huì)導(dǎo)致口碑效應(yīng)的產(chǎn)生?？诒?yīng)是任何營(yíng)銷者都?jí)裘乱郧蟮?，其促銷作用的效果是任何其他促銷手段所不能及的。這類例子比比皆是，如NOKIA手機(jī)、LG電器、寶馬轎車等等。 
相反，導(dǎo)致顧客不滿意則會(huì)應(yīng)驗(yàn)“好事不出門，丑事傳千里”之諺。有研究表明：顧客不滿意的抱怨未必會(huì)直接向企業(yè)提出，但它會(huì)沿著其他種種渠道蔓延開來(lái)，無(wú)形中將給企業(yè)形象造成極大的損失。 
      所以，顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段，是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有什么其他的方法能像令顧客滿意一樣在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期的、起決定性作用的優(yōu)勢(shì)。 
       三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的顧客滿意構(gòu)成 
      網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的營(yíng)銷，它是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中營(yíng)銷的主流。全球電子商務(wù)發(fā)展的熱潮使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已經(jīng)成為一個(gè)不可回避的商業(yè)命題。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的消費(fèi)行為將變得更加富有理智，網(wǎng)絡(luò)的支持使得消費(fèi)者獲得了表達(dá)自己需求的機(jī)會(huì)和空前規(guī)模的商品選擇余地，消費(fèi)需求將更加多樣化和個(gè)性化。 
      在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，顧客的感知價(jià)值不僅來(lái)源于產(chǎn)品的實(shí)物價(jià)值，更重要的是來(lái)源于產(chǎn)品的精神價(jià)值，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，顧客不能依靠觸、摸、聞等感觀來(lái)感知產(chǎn)品的價(jià)值。因此，在電子商務(wù)交易中企業(yè)顧客滿意的決定因素有： 
       1.理念滿意。包括經(jīng)營(yíng)宗旨滿意、經(jīng)營(yíng)理念滿意、價(jià)值觀念滿意和企業(yè)精神滿意等； 
       2.形象滿意。包括企業(yè)的域名滿意、企業(yè)網(wǎng)頁(yè)畫面設(shè)計(jì)和內(nèi)容設(shè)計(jì)滿意、企業(yè)標(biāo)志滿意等； 
       3.行為滿意。包括行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意、廣告行為滿意、網(wǎng)上禮儀滿意等； 
       4.產(chǎn)品滿意。包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、功能、設(shè)計(jì)、包裝、品種、品位滿意等； 
       5.服務(wù)滿意。包括服務(wù)的可靠性、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)的準(zhǔn)確性、服務(wù)的安全性、服務(wù)的連續(xù)性、服務(wù)的完整性、服務(wù)的情感性滿意。 
      由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、功能等方面優(yōu)勢(shì)已不明顯，從而服務(wù)成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的主體。也就是說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)，顧客也變得更在意企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)滿意成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中顧客滿意的重要一環(huán)。 
      就如同每一家企業(yè)都有屬于自己的企業(yè)文化，每一個(gè)顧客進(jìn)行產(chǎn)品選擇都會(huì)考慮產(chǎn)品所表現(xiàn)的文化內(nèi)涵，是否時(shí)尚，是否具有新意，是否符合價(jià)值觀，這些都是顧客會(huì)去思考的。所以企業(yè)除了提升產(chǎn)品質(zhì)量，銷售服務(wù)之外，還要注重提升企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)涵。全方位多角度的打造優(yōu)品，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。